Vivimos en la era digital, donde los consumidores tienen acceso a una cantidad enorme de información antes de tomar cualquier decisión de compra. ¿De qué manera puedes utilizar esto si tienes una tienda o un e-commerce para darle al usuario lo que necesita? ¿Qué herramientas tienes? Una de ellas es conocer el customer journey.
Para hacer buenas estrategias de marketing para captar y fidelizar clientes, es fundamental entender cómo se mueven los clientes a través del proceso de compra y eso es lo que conocemos como customer journey o “viaje del cliente”.
En este artículo, exploramos los diferentes pasos del customer journey y por qué es importante tenerlos en cuenta al diseñar una estrategia de marketing efectiva que permita atraer y retener clientes.
En este post hablaremos de:
¿Qué es el customer journey?
El customer journey, también conocido como “viaje del cliente” o “proceso de compra”, es el camino que recorre un consumidor desde que se da cuenta de una necesidad o deseo, hasta que completa una compra y se convierte en un cliente leal.
Este proceso puede ser muy diferente según el tipo de producto o servicio que se esté ofreciendo, así como según las características y necesidades específicas de cada cliente. Sin embargo, conocer el viaje de tu cliente es necesario en todos los casos, para que puedas ayudarlo a recorrer cada uno de los pasos.
Pasos del customer journey
El proceso de compra o customer journey está dividido en una serie de pasos que todos tus clientes dan (y tú también) antes de hacer una compra. Se puede resumir en las siguientes etapas.
1. Conciencia
En esta primera etapa, el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o un deseo. Esto hace que quiera investigar sobre las posibles soluciones que hay a su alcance.
Las razones por las que el consumidor puede llegar a esa primera etapa de conciencia pueden ser muy variadas. Por ejemplo:
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En esta etapa, el consumidor todavía no ha tomado la decisión de hacer una compra. Simplemente, busca información para ver las posibilidades a su alcance.
| Por ejemplo: alguien nota que, al darse una ducha, el agua se esparce por todo el cuarto de baño. Cada vez que termina de ducharse, tiene que secarlo todo. Ha tomado conciencia de que tiene una necesidad: encontrar algo que cubra la ducha para que el agua no se salga. |
2. Consideración
La segunda etapa del customer journey es la de consideración. Una vez que el consumidor ya ha identificado la necesidad, empieza a investigar cuáles son las soluciones disponibles.
En esta etapa, el consumidor empieza a dedicar tiempo a la investigación. Puede que busque en blogs y foros qué ha ayudado a otras personas que tenían su misma necesidad.
Es importante que tu empresa esté presente en esta etapa, proporcionando información detallada sobre tus productos o servicios y mostrando por qué son la mejor opción.
| Por ejemplo: esa persona que ha detectado que necesita un cerramiento para su bañera, empieza a investigar las diferentes alternativas disponibles: cortinas, mamparas, etc. Y qué tipo le conviene más.
Ha detectado que prefiere una cortina de ducha porque resuelve su problema sin que tenga que hacer obras y sin gastar demasiado. Por eso, dentro del mismo proceso de consideración, busca el mejor tipo de cortina para su bañera: larga, corta, transparente, translúcida, opaca, de tela, de plástico… |
3. Decisión
Después de haber realizado una investigación exhaustiva, comparando opciones genéricas, llega el momento de decidir qué producto concreto comprar.
En esta etapa, el consumidor ya se encuentra listo para comprar y está buscando la mejor oferta. Puede que compare entre diferentes productos del mismo tipo para encontrar el que mejor se adapta a sus necesidades de compra.
Para que tu empresa tenga éxito en este paso del customer journey, es importante que ofrezcas una experiencia de compra cómoda y fácil. Además, por supuesto, debes poner a su disposición la cantidad de información sobre tus productos suficiente para que el consumidor haga una compra informada.
| Por ejemplo: el consumidor se ha decidido por una cortina de plástico, translúcida y larga. Ha llegado el momento de buscar el producto concreto para hacer la compra. En este paso, se fijará en las descripciones de los productos disponibles y en las reseñas de clientes anteriores. Por supuesto, también mirará el precio y necesita que el proceso de compra sea lo más fácil posible. |
4. Experiencia
Una vez que ha comprado, llega la etapa de la experiencia del cliente. En esta etapa del customer journey, ya ha comprado y espera que la llegada del producto y la atención al cliente sean de calidad.
Por eso, es sumamente importante que te asegures de proporcionar una experiencia satisfactoria, resolviendo cualquier problema que pueda surgir y manteniendo una comunicación fluida con el cliente.
Si la experiencia es positiva, será mucho más probable que ese consumidor esporádico se convierta en un cliente leal, que te recomiende a otros y vuelva a comprar.
¿Por qué es importante conocer el customer journey?
Hace algunas décadas, si tenías una tienda de accesorios para el hogar en tu pueblo, como mucho tenías que competir con otra tienda que tuviese los mismos productos. Tus clientes llegaban a tu tienda por cercanía o por simpatía y te compraban a ti.
Sin embargo, hoy en día, el proceso de decisión de compra es mucho más complejo. Conocer el customer journey de tus clientes se ha convertido en algo fundamental para tener éxito en un mercado plagado de competidores.
En este sentido, a continuación te exponemos algunas de las principales razones por las que es importante conocer el proceso de compra de tus consumidores.
1. Entender las necesidades de los clientes
Conocer el customer journey de tu cliente te permite entender cuáles son sus necesidades en cada una de las etapas del proceso de compra. Al conocer estas necesidades, puedes personalizar tu mensaje y estrategia de marketing para cada paso, ofreciendo soluciones a medida, que satisfagan las necesidades del cliente en cada momento.
| Cuando el cliente está en el paso 1 (conciencia) necesita información genérica sobre su problema. Por ejemplo: puedes utilizar tu blog para ayudarle a entender por qué se sale agua de su bañera y darse cuenta de que, para ponerle solución, necesita un cerramiento.
Sin embargo, si ya está en el paso 3 (decisión) necesita soluciones directas y ofertas claras. Por ejemplo: la página de producto de una cortina de ducha de plástico, larga y translúcida para su bañera, rebajada al 20 %. |
Si el cliente siente que le estás escuchando y ofreciendo soluciones adaptadas a sus necesidades, es más probable que siga siendo leal a la marca.
2. Evitar los mensajes inoportunos
Comprender el customer journey también te permite ser oportuno y ofrecer un mensaje adaptado a cada paso del proceso.
Si un usuario se ha suscrito a la newsletter de un blog que le ofrecía una guía sobre los diferentes tipos de cerramientos para su ducha, con ventajas y desventajas, es posible identificar en qué paso se encuentra:
Por tanto, está en el paso 2 (consideración) buscando la mejor solución a su problema. Esto significa que todavía es pronto para enviarle la oferta de una mampara concreta. |
Ponerte en la piel del cliente y pensar en qué momento está, evitará que tus correos electrónicos se conviertan en spam con ofertas y descuentos de un producto que todavía no está listo para comprar. Enviar una oferta precipitada puede espantar al cliente.
3. Optimizar la estrategia de marketing
Gracias al customer journey, tu proveedor de soluciones de marketing digital puede optimizar las estrategias, asegurándose de utilizar los canales adecuados para cada momento.
Por ejemplo:
- Cuando el consumidor está en la fase de conciencia y consideración, la mejor estrategia puede ser educar al usuario sobre las distintas opciones a su alcance mediante una estrategia de contenidos SEO.
- Cuando el consumidor está en la fase de decisión, los anuncios de una campaña SEM y las páginas de venta con descuentos y promociones pueden ser la opción más acertada.
4. Mejorar la experiencia del cliente
Cuando te esfuerzas por saber en qué punto del proceso de compra se encuentra tu cliente, es mucho más fácil ofrecerle una buena experiencia, personalizada y satisfactoria.
Y, por supuesto, si los usuarios han tenido una experiencia de compra positiva, es mucho más probable que se conviertan en clientes leales y que recomienden la marca a amigos y familiares.
5. Incrementar las ventas
Conocer el customer journey y haber hecho un buen trabajo en la creación del buyer persona de tu negocio, te puede ayudar a aumentar las ventas.
Si comprendes las necesidades de los clientes en cada etapa del proceso de compra y ofreces soluciones personalizadas, es más probable que los consumidores se sientan atraídos por la marca y tomen la decisión de compra. Además, si la experiencia de compra es positiva, es más probable que vuelvan a comprar en el futuro.
Crear un customer journey paso a paso
Crear un customer journey es un proceso que requiere tiempo, investigación y análisis. A continuación, te contamos qué pasos debes seguir para entender mejor el proceso de compra de tus clientes.
Paso 1. Identificar a los clientes
El primer paso para crear un customer journey o, mejor dicho, para entender el customer journey de tus clientes, es crear tu buyer persona. Esta herramienta te permitirá comprender las necesidades y comportamientos de tus clientes.
> En este artículo, te contamos qué es el buyer persona, cómo crearlo y por qué es importante para tu estrategia de marketing digital. <
Paso 2. Hacer un mapa según las etapas de tu proceso de compra
Teniendo en cuenta las 4 etapas (conciencia, consideración, decisión y experiencia), haz un mapa que incluya estas cuatro etapas para tu buyer persona. Debes identificar cuál es el punto de contacto entre tu empresa y tu cliente cuando se encuentra en cada una de esas cuatro etapas.
Por ejemplo:
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Todo esto depende del tipo de producto que ofrezcas, dónde se mueva tu buyer persona y cómo trabajes el marketing.
Paso 3. Identificar las oportunidades de mejora
Una vez que se han identificado los puntos de contacto, es necesario analizarlos para determinar si están funcionando de manera efectiva. De esta manera, podrás identificar las oportunidades de mejora.
¿Estás escribiendo textos que atacan a varias fases del customer journey a la vez? ¿Estás enviando ofertas demasiado pronto? ¿El contenido que ofreces es realmente relevante para las dudas del cliente? ¿Todo va bien, pero una vez que el cliente mete el producto en el carrito no continúa con la compra?
Teniendo en cuenta los detalles que puedes mejorar, puedes comenzar a implementar estrategias de marketing personalizadas y mucho más efectivas.
Paso 4. Evaluar el customer journey
Por último, es necesario evaluar el viaje del cliente para determinar si las mejoras que has implementado han sido efectivas. Para saberlo, puedes hacer encuestas a tus clientes, revisar los datos de venta y observar el comportamiento de los usuarios.
La importancia del viaje del cliente
En definitiva, el customer journey es un elemento clave de cualquier estrategia de marketing efectiva.
¿El motivo? Conocer las etapas por las que atraviesa un cliente desde que toma conciencia de una necesidad hasta que se convierte en un cliente leal, te hará ponerte en su piel para entender mejor cómo piensa, qué siente y qué necesita.
¿El resultado? Además de aumentar las ventas, el customer journey te permite construir relaciones duraderas con tus clientes mediante una experiencia de compra sobresaliente.
Ahora que sabes lo importante que es, ¿a qué esperas para comenzar a crear tu propio customer journey? Los especialistas en marketing digital de nuestra agencia estarán encantados de ayudarte en su creación y en el diseño de una estrategia de marketing efectiva, que te permita captar y fidelizar a tus clientes.
